2010年10月28日

リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間 高野登

ritzcarlton.jpg世の中は、顧客満足、
顧客満足と言いながら…

会社都合のサービス提供が
多いと思う。

サービスを超える瞬間は、
顧客期待値を超える瞬間!わーい(嬉しい顔)



■ 目次 >>>

第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第4章 サービスは科学だ
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章 リピーターをつくるブランド戦略
第7章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは?


amazon商品の説明より一部引用

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長が語るのは“おもてなしの極意だ。よくありがちな従業員と顧客との心温まるエピソードなどではない。欧米の上流社会で脈々と受け継がれてきた最高のサービスとは、設備でもマニュアルでもなく “人の価値だと言い、その育て方を指南する。



■ 感想 >>>

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』高野登 リッツ・カールトンが目指しているものは、ホテルカンパニーの運営ではなく、新しいライフスタイルとしてのブランド確立。よって、ホテル産業ではなくホスピタリティ産業と言える。ホスピタリティとは、思いやり・親切心・心からのおもてなしという意味があるが、それらを具現化する並々ならぬ考え方・マネジメント方法論・人材論・具体的な事例が紹介されている。

本書を読んで感じたのは、黄金律(人にしてもらいたいと思うことは何でも、あなたがたも人にしなさい)の徹底推進が、サービスを超える瞬間を創るんだな!と。簡単には達成できないことかも知れないが、サービスを超える瞬間を頑張りたい!!と強く思うわーい(嬉しい顔)


■ 参考ポイント >>>

リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本

(1)誇りと喜びを持てば意欲が湧く
(2)考える前に、お客様の温度を感じなさい
(3)仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる
(4)お祝いしたいと思う気持ちがサービスの質を高める
(5)優しさは仕事人としての必須条件
(6)情熱は組織を動かす大きなエネルギーになる
(7)お客様の願望をスピード解決
クレド(信条)

リッツ・カールトン・ホテルはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは、感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感。そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。
従業員への約束

リッツ・カールトンではお客様へお約束したサービスを提供する上で、紳士・淑女こそがもっとも大切な資源です。

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を原則とし、私たちは、個人と会社のためになるよう、持てる才能を育成し、最大限に伸ばします。

多様性を尊重し、充実した生活を深め、個人のこころざしを実現し、リッツ・カールトン・ミスティーク(神秘性)を高める‥

リッツ・カールトンは、このような職場環境をはぐくみます。
●コミュニケーションを積極的に取ることによって、お客様と強い絆をつくるように心がけています。

●みんながつねにお客様の視点に立ったサービスを心がけていると、自然にアイディアが湧き、それを実現するチームワークが発揮されます。

会社都合のシステムからは感動は生まれない

●サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。

●従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。

●要望やニーズは、それが最高潮のときに満たされることによって、大きな感動を生み出します。

●感動はお客様への最高のもてなしのひとつ

●お客様に幸せになっていただくこと、つまり楽しい笑いがあふれるライフステージを提供すること。

●すべてのブランドは、それを購入するときに、お客様のなかで期待値が設定されます。

●「満足」から、「感動」「感謝」のレベルを目指して初めて、サービスを超える瞬間がおとずれ、お客様に愛されるブランドへと育っていくのです。

●品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されてくるものなのです。毎日の地道な繰り返しと積み重ねの上にしか品格は表れてこないのです。

■ 著者 >>>

高野登

1953年、長野県生まれ。プリンスホテルスクール卒業後、渡米。1994年よりザ・リッツ・カールトン日本支社長。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。


リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
高野 登
かんき出版
売り上げランキング: 538


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posted by 平蔵 at 23:44 | Comment(0) | 高野登 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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